Qual é a diferença real entre CSAT e NPS?
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CSAT pergunta sobre o último contato ("como foi essa interação?"). NPS pergunta sobre o relacionamento todo ("você recomendaria a empresa?"). Em um cenário ilustrativo, o CSAT pode estar alto enquanto o NPS segue baixo: atendimento pontual e vínculo contam partes diferentes da história.
Devo medir CSAT em todo ticket?
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Não necessariamente. A amostragem deve considerar volume, criticidade, frequência de contato e margem de erro desejada. As regras ficam documentadas para evitar fadiga e viés.
Escala 1–5 ou 1–7?
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1–5 com emojis pode servir a jornadas rápidas; 1–7 pode dar mais nuance em contextos complexos. Evite misturar escalas no mesmo programa, porque isso prejudica a comparabilidade histórica.
O que faço com nota 3?
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Nota 3 (neutro) é o ponto mais valioso do CSAT: sinal de "quase lá". Não conta como satisfeito (somente 4 e 5 entram no cálculo) mas é o segmento com maior alavancagem: pequenas melhorias movem 3 → 5. A Growmate dispara follow-up qualitativo automaticamente nessa faixa.
Em quanto tempo a Growmate implanta?
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O cronograma depende dos acessos, canais, integrações e regras de roteamento. O prazo e os critérios de aceite são definidos depois do diagnóstico técnico.
Como o CSAT se conecta ao NPS e ao CES?
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CSAT observa uma interação, CES observa esforço e NPS observa o vínculo de recomendação. A leitura conjunta ajuda a investigar relações entre operação e percepção sem presumir um intervalo fixo de causa e efeito.